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Como lidar com as críticas negativas?

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Os comentários dos clientes podem por vezes ser prejudiciais à propagação do negócio. Como devemos então lidar com as críticas negativas?

Vivemos num mundo de aparências. Gostamos de agradar a todos, principalmente se temos intenção de levar um negócio em direção ao sucesso. Gostamos e utilizamos as Redes Sociais para divulgação e captação de novos clientes. Há também sites especificamente criados para facilitar o contacto entre cliente e fornecedor de serviços. Mas não é apenas de divulgação que vive o nosso negócio online. Há as críticas que nem sempre são as melhores.

Sempre que recebemos uma uma crítica construtiva, todos vêem e “aplaudem”. Quando estas são negativas todos nos apontam o dedo. Costuma-se dizer que “mais vale cair em graças do que ser engraçadinho“. Assim, é importante trabalhar não só o nosso produto, mas a forma como nos posicionamos (pessoalmente) perante as oportunidades.

Por incrível que pareça, as próprias críticas negativas, ou destrutivas, podem ser uma oportunidade de marcarmos uma posição. A vantagem de estarmos a lidar com os clientes, ou potenciais clientes, num ambiente virtual é podermos demorar um pouco mais de tempo para emitir um parecer. Não convém que abandonemos o trabalho e deixemos os clientes sem resposta, para o bem e para o mal, mas numa altura em que tivermos de responder a críticas negativas, gozemos da possibilidade de respirar fundo.

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Nunca respondam de cabeça quente. Por muita razão que até possam ter, a forma como a vossa resposta vai ser lida pode ditar o vosso futuro profissional. Ninguém vai querer contratar um fotógrafo que, para além de ter alguma(s) crítica(s) menos boa(s), não tem um comportamento correto. Lembrem-se que a interpretação que se tem perante uma frase varia consoante é lida ou ouvida. Isto é, quando estamos a falar, temos por hábito dar entoações diferentes a determinadas palavras, enfatizando uma ou outra questão. Por outro lado, ao escrevermos, corremos o risco de sermos mal interpretados. Por isso, tomem o vosso tempo para dar uma resposta séria e, acima de tudo, profissional.

Sejam imparciais. Mesmo que achem que a razão está do vosso lado, coloquem-se no lugar do cliente. Com as emoções de lado, tentem perceber o ponto de vista dele e, caso vos seja possível, ofereçam uma solução para o transtorno causado. Deixem que essas propostas fiquem devidamente registadas. Quem poderá vir a ser vosso cliente vai ler a vossa resposta. Ao perceberem que têm abertura para solucionar problemas, a importância de uma crítica negativa baixa consideravelmente.

Mesmo que de forma ponderada, e mesmo que seja esta a vossa vontade, não utilizem frases como “está errado” ou “a culpa é sua”. Façam-no de forma subtil e educada. Utilizem uma linguagem que se aproxime do “lamento que pense dessa forma” ou “a intenção era …”. Façam-no perceber o vosso ponto de vista. Se este não quiser, a má educação passará para o cliente; vocês até explicaram o que queriam ou porque ficou “mal feito”. Se ele não quer ser benevolente, não poderão fazer nada. Mas pelo menos a vossa imagem saiu bem cuidada.

É notório que ninguém faz sempre um trabalho exímio. Há um dia de menor inspiração ou um problema pessoal que afeta o trabalho. Não se pode agradar a gregos e a troianos, … todos erramos. Depende de nós assumir e perceber que há ainda muita gente que pensa que “o cliente tem sempre razão”.


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